Выпуски
2020 78 79 80 81 82  
2019 72 73 74 75 76 77
2018 66 67 68 69 70 71
2017 60 61 62 63 64 65
2016 54 55 56 57 58 59
2015 48 49 50 51 52 53
2014 42 43 44 45 46 47
2013 36 37 38 39 40 41
2012 30 31 32 33 34 35
2011 26 27 28 29    
Новости
Отправить статью
Подписаться на рассылку








Выпуск № 80. Июнь 2020 г.

Использование контент-анализа коммуникаций в онлайн-консультанте для улучшения клиентского опыта

Калабихина Ирина Евгеньевна, Чесноков Алексей Анатольевич

Калабихина Ирина Евгеньевна — доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой народонаселения, экономический факультет, МГУ имени М.В. Ломоносова, Москва, РФ.
E-mail: ikalabikhina@yandex.ru
SPIN-код РИНЦ: 4797-0588
ORCID ID: 0000-0002-3958-6630

Чесноков Алексей Анатольевич — ассистент кафедры маркетинга, экономический факультет, МГУ имени М.В. Ломоносова, Москва, РФ.
E-mail: info@4esnokov.ru
SPIN-код РИНЦ: 7487-8890
ORCID ID: 0000-0002-9672-4219

Публикация представляет результаты анализа цифровых коммуникаций, сбора маркетинговых данных и последующего структурирования выявленных проблем коммуникации с клиентом. Актуальность обоснована тем, что перед маркетологами стоит проблема оценки эффективности и оптимального выбора каналов коммуникации с потребителями, в том числе для сбора первичной информации и в качестве источника вторичной информации для последующего анализа. Цель исследования — разработка методики по улучшению клиентского опыта на основе контент-анализа диалогов между сотрудниками компании и посетителями сайта в онлайн-консультанте (чате). В работе подчеркивается важность клиентского опыта как залога верной стратегии развития. Исследование проведено методом контент-анализа, с помощью которого изучались реальные диалоги в онлайн-консультанте. Опрос посетителей сайта компании применен для верификации структуры вопросов, позволяющих улучшить клиентский опыт. В работе определены укрупненные группы и подгруппы проблемных сюжетов в диалогах с клиентами компании; представлены примеры слов и словосочетаний, использованных в каждой группе, и примеры диалогов с клиентами по всем этим группам, что также может быть использовано в практических целях. Авторами разработана и апробирована практическая методика по улучшению клиентского опыта и совершенствованию подобных маркетинговых инструментов на примере конкретной торговой компании. Разработан также метод использования знаков «эмодзи» («смайликов») для оценки эмоционального фона сообщений клиента и классификации проблемных вопросов. Обозначены перспективы практического применения уже имеющихся результатов данного исследования и продолжений исследований в данном направлении.

Ключевые слова

Клиентский опыт, контент-анализ, маркетинг, онлайн-консультант, чат, ритейл.

DOI: 10.24411/2070-1381-2019-10068

Комментарии:
Любое использование материалов допускается только при наличии гиперссылки на e-journal.spa.msu.ru.
119991, Москва, Ломоносовский проспект, д. 27, корпус 4, А-701; тел.: (495) 930-85-71
Copyright © 2003–2015 ФГУ МГУ
Яндекс.Метрика