Выпуск № 80. Июнь 2020 г.

Использование контент-анализа коммуникаций в онлайн-консультанте для улучшения клиентского опыта

Калабихина Ирина Евгеньевна — доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой народонаселения, экономический факультет, МГУ имени М.В. Ломоносова, Москва, РФ.
E-mail: ikalabikhina@yandex.ru
SPIN-код РИНЦ: 4797-0588
ORCID ID: 0000-0002-3958-6630

Чесноков Алексей Анатольевич — ассистент кафедры маркетинга, экономический факультет, МГУ имени М.В. Ломоносова, Москва, РФ.
E-mail: info@4esnokov.ru
SPIN-код РИНЦ: 7487-8890
ORCID ID: 0000-0002-9672-4219

Публикация представляет результаты анализа цифровых коммуникаций, сбора маркетинговых данных и последующего структурирования выявленных проблем коммуникации с клиентом. Актуальность обоснована тем, что перед маркетологами стоит проблема оценки эффективности и оптимального выбора каналов коммуникации с потребителями, в том числе для сбора первичной информации и в качестве источника вторичной информации для последующего анализа. Цель исследования — разработка методики по улучшению клиентского опыта на основе контент-анализа диалогов между сотрудниками компании и посетителями сайта в онлайн-консультанте (чате). В работе подчеркивается важность клиентского опыта как залога верной стратегии развития. Исследование проведено методом контент-анализа, с помощью которого изучались реальные диалоги в онлайн-консультанте. Опрос посетителей сайта компании применен для верификации структуры вопросов, позволяющих улучшить клиентский опыт. В работе определены укрупненные группы и подгруппы проблемных сюжетов в диалогах с клиентами компании; представлены примеры слов и словосочетаний, использованных в каждой группе, и примеры диалогов с клиентами по всем этим группам, что также может быть использовано в практических целях. Авторами разработана и апробирована практическая методика по улучшению клиентского опыта и совершенствованию подобных маркетинговых инструментов на примере конкретной торговой компании. Разработан также метод использования знаков «эмодзи» («смайликов») для оценки эмоционального фона сообщений клиента и классификации проблемных вопросов. Обозначены перспективы практического применения уже имеющихся результатов данного исследования и продолжений исследований в данном направлении.

Ключевые слова

Клиентский опыт, контент-анализ, маркетинг, онлайн-консультант, чат, ритейл.

DOI: 10.24411/2070-1381-2019-10068