Выпуски
2020 78 79 80 81 82  
2019 72 73 74 75 76 77
2018 66 67 68 69 70 71
2017 60 61 62 63 64 65
2016 54 55 56 57 58 59
2015 48 49 50 51 52 53
2014 42 43 44 45 46 47
2013 36 37 38 39 40 41
2012 30 31 32 33 34 35
2011 26 27 28 29    
Новости
Отправить статью
Подписаться на рассылку








Выпуск № 80. Июнь 2020 г.

Современные инструменты и методы управления качеством сервиса в системе оздоровительного туризма

Маяцкая Ирина Николаевна, Лесников Анатолий Ильич, Котова Татьяна Павловна

Маяцкая Ирина Николаевна — доктор экономических наук, профессор, Институт туризма и гостеприимства, Российский государственный университет туризма и сервиса, Москва, РФ.
E-mail: irinanikmay@yandex.ru
SPIN-код РИНЦ: 8571-1552

Лесников Анатолий Ильич — кандидат экономических наук, доцент, Институт экономики сервиса, Уфимский государственный нефтяной технический университет, Уфа, РФ. 
E-mail: aps_rb@mail.ru
SPIN-код РИНЦ: 6112-9575

Котова Татьяна Павловна — кандидат исторических наук, доцент, Институт экономики сервиса, Уфимский государственный нефтяной технический университет, Уфа, РФ.
E-mail: ktp.084 @yandex.ru
SPIN-код РИНЦ: 3719-2216

В статье представлены результаты изучения предпочтений потребителей и качества предоставляемых услуг санатория «Талкас» Баймакского района Республики Башкортостан; разработаны рекомендации для улучшения качества сервиса в санаторно-курортном комплексе. Базовый алгоритм определяет инструмент исследования и факторную модель, состоящую из 5 факторов некачественного сервиса, выявляющих степень качества сервиса на основе методики, используемой в концепции SERVQUAL. Республика Башкортостан располагает богатейшим потенциалом рекреационных и курортных ресурсов, используемых для оздоровительного туризма, такими как живописные ландшафты, многообразие лекарственных трав, минеральные воды и источники, лечебные грязи, а также уникальные горячие газы и лечебный кумыс; наряду с этим необходимо иметь высокий результат в показателях качества сервиса как стратегического ресурса санаторно-курортного комплекса. Современные санаторно-курортные комплексы стремятся к подтверждению ожиданий отдыхающих, это своего рода борьба за долгосрочную лояльность отдыхающих санатория. Позитивный имидж санаторно-курортного продукта основан на факторах качества сервиса, который строится по формуле «три Р» (Рейтинг + Репутация + Рентабельность) = Успех, что, безусловно, влияет на увеличение количества и качества услуг, объем продаж, повышает конкурентоспособность, даёт возможность привлекать дополнительные ресурсы — финансовые, информационные, человеческие, материальные и другие и способствует успешному ведению организационно-сервисных и производственных процессов. В исследовании в санаторно-курортном комплексе была использована факторная модель причин и противоречий некачественного сервиса. В результате исследования мы пришли к выводу, что в санаторно-курортных комплексах необходимо проводить системный производственный и сервисный аудит и прилагать усилия для формирования высоких стандартов качества сервиса и совершенствования качества предлагаемых услуг. Особое место должно быть уделено программам оздоровительного, анимационного и экскурсионного характера, так как эти программы являются определяющими с точки зрения потребительского спроса. В процессе формирования продукта необходимо найти уникальность, свойственную только конкретному санаторно-курортному комплексу. Данное обстоятельство позволило нам определить показатели устойчивой конкурентоспособности и сориентировало на формирование санаторно-курортного продукта (программы) для определённой целевой аудитории.

Ключевые слова

Качество услуг, ментальность, компетенция, сервильность, когнитивные аспекты, компенсаторный аспект, критерии качества, глобальный коэффициент качества.

DOI: 10.24411/2070-1381-2019-10064

Комментарии:
Любое использование материалов допускается только при наличии гиперссылки на e-journal.spa.msu.ru.
119991, Москва, Ломоносовский проспект, д. 27, корпус 4, А-701; тел.: (495) 930-85-71
Copyright © 2003–2015 ФГУ МГУ
Яндекс.Метрика